Toimitusvaikeudet ja asiakaspalvelun ruuhkat piinaavat Gigantin asiakkaita, puhelinpalvelussa keskimäärin 12 minuutin jono

Toimitusvaikeudet ja asiakaspalvelun ruuhkat piinaavat Gigantin asiakkaita. Ketju kertoo palkanneensa syksyllä 55 uutta asiakaspalvelijaa.

Kodinelektroniikkaketju Gigantin asiakaspalvelu on ruuhkautunut syksyn aikana pahoin. Gigantti tiedotti syyskuussa, että ruuhkien taustalla ovat koronapandemiasta johtuvat tavarantoimittajien pitkittyneet toimitusvaikeudet.

Gigantti kertoi tuolloin, että sen asiakaspalvelun puheluihin, sähköposteihin ja chattiin vastaamisissa on merkittäviä viiveitä ja henkilökohtaista palvelua saa nopeimmin myymälöistä. Ruuhkien purkamiseksi Gigantti kertoi rekrytoivansa jatkuvasti lisää asiakaspalvelijoita.

Ruuhkat näyttävät jatkuvan edelleen. Esimerkiksi perjantaina 5. marraskuuta Gigantin chat-palveluun liittyminen oli suljettu ruuhkan takia, ja myös puhelinpalvelu ilmoitti asiakaspalvelun ruuhkautumisesta. Gigantin Facebook-sivuilla asiakkaat kertovat asiakaspalvelun jonoista ja viivästyneistä toimituksista.

Marraskuun ensimmäisellä viikolla Gigantin asiakaspalvelun vastausaika esimerkiksi puheluissa oli keskimäärin 12 minuuttia, kuin se aiemmin syksyn ruuhkahuippuina on ollut jopa yli 40 minuuttia. Vastausaika vaihtelee osin myös sen mukaan, osuuko asiakkaan yhteydenotto päivän vilkkaimpiin yhteydenottoaikoihin.

Gigantin toimitusjohtaja Laura Tarkan mukaan asiakaspalvelun tilanne on nyt selvästi parempi kuin syyskuun alussa, mutta ennustettavuus tavarantoimittajien suhteen heilahtelee edelleen jatkuvasti.

”Tämä tarkoittaa, että tavaroiden toimitusajat vaihtelevat paljon tuoteryhmittäin ja tilanteet muuttuvat viikoittain, jopa päivittäin”, Tarkka sanoo.

”Kodinelektroniikan kysyntä jatkuu edelleen korkealla tasolla, joten myös meille tulevien kontaktien määrä on edelleen poikkeuksellisen suuri. Olemme tehneet koko syyskauden hartiavoimin töitä parantaaksemme tavarasaatavuutta, asiakaspalvelua ja kuljetuspalveluja.”

Toimitusvaikeuksien taustalla ovat Tarkan mukaan globaali siru- ja raaka-ainepula, työ- ja tuotantoseisaukset sekä konttien ja kuljetusten seisominen satamissa.

Koska toimitusajat vaihtelevat paljon tuoteryhmittäin ja tilanteet muuttuvat nopeasti, on Tarkan mukaan mahdotonta arvioida yhtenäisesti tämän hetkisiä toimitusaikoja.

”Pandemia muuttanut tapaa asioida”

”Lyhennämme vastausaikaa koko ajan. Olemme rekrytoineet ja kouluttaneet syksyn aikana yhteensä 55 uutta asiakaspalvelijaa ja tehostaneet palveluamme muun muassa sisäisillä tukitiimeillä. Työ asiakaspalvelun parantamiseksi jatkuu edelleen.”

Tarkan mukaan asiakaspalvelun ruuhkat johtuvat paitsi tuotteiden toimitusvaikeuksista myös asiakkaiden asiointitavoista.

”Pandemia on muuttanut asiakkaiden tapaa asioida. Myymälöiden sijaan ensisijainen yhteydenottoväylä ovat asiakaspalvelun kanavat.”

Lisäksi työvoiman palkkaaminen on poikkeusaikana kauttaaltaan vaikeampaa ja uusien työntekijöiden perehdyttämiskoulutukset vievät oman aikansa.

Asiakaspalvelun ohella Gigantti on palkannut uusia työntekijöitä myymälöiden ja logistiikan tueksi. Lisäksi Gigantti kertoo ”panostavansa asiakaskokemukseen” tekemällä järjestelmäuudistuksen.

”Käyttöönotto on parasta aikaa käynnissä. Uudistuvan nettipalvelun myötä asiakas pääsee jatkossa itse vaikuttamaan muun muassa toimitusaikoihin ja muuttamaan niitä mieleisekseen”, Tarkka kertoo.

Entä miten Gigantti varautuu tulevaan Black Friday -kampanjaan? Järjestetäänkö se normaalisti myös verkkokaupan osalta?

”Kampanja järjestetään edellisten vuosien tapaan sekä verkossa että myymälöissä. Ruuhkahuiput ja vaihtelevat tilanteet kuuluvat alalle, ja olemme tottuneet ratkomaan niitä”, Tarkka sanoo.

”Nyt jatkamme hartiavoimin töitä, että Black Fridaysta tulee mahdollisimman sujuva. Tavaraa on varastossa enemmän kuin viime vuonna, samoin asiakaspalvelijoita selvästi mittavammin kuin 2020.”

Silmiä avaavia juttuja, ei mainoksia

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.