Päivystävä putkimies voi tulla kalliiksi – laki ei vaadi, että 24/7-palvelua pitää saada heti

Viranomaisen mukaan kodin korjaus- ja huoltopalveluita tarjoavan yrityksen on kerrottava päivystystyön hinta ”oma-aloitteisesti ja ymmärrettävästi”. Mutta mitä käytännössä tarkoittaa, jos yritys kertoo päivystävänsä 24/7?

Jos vesivaraajan putkiliitos pettää viikonloppuna ja vettä tihkuu lattialle, päällimmäinen ajatus on: putkimies paikalle ja heti!

Palvelun hintaa ei tule siinä vaiheessa välttämättä miettineeksi, mutta ehkä kannattaisi.

Moni kuluttaja todennäköisesti etsii apua ensimmäiseksi hakemalla Googlesta. Sen tarjoamista vaihtoehdoista osa on paikallisesti tai valtakunnallisesti toimivia putkiliikkeitä, jotka kertovat päivystävänsä 24/7.

Mutta miten kuluttaja voi luottaa siihen, että päivystävä putkimies todella päivystää? Kun kaupallinen yritys markkinoi kuluttajalle päivystävänsä 24/7, onko sillä velvoite tehdä niin?

”Mitään erityissääntelyä ei ole, kun kyse on elinkeinonharjoittajan ja kuluttajan välisestä suhteesta. Asiaa arvioidaan kuten mitä tahansa palvelua kuluttajansuojalain nojalla”, erityisasiantuntija Saija Kivimäki Kilpailu- ja kuluttajavirastosta vastaa.

”Sitä, onko markkinointi harhaanjohtavaa, täytyy arvioida aina tapauskohtaisesti.”

Päivystävän putkimiehen tapauksessa olisi pohdittava, mitä kuluttaja ymmärtää sillä, että yritys kertoo päivystävänsä 24/7.

”Eli syntyykö kuluttajalle mielikuva siitä, että yritys on tavoitettavissa 24/7 ja että se myös tarjoaa kuluttajan tilaaman palvelun välittömästi.”

Kivimäen mukaan kuluttaja ei voine odottaa saavansa palvelua heti puhelinsoiton jälkeen. Mutta kuluttajalla on lupa odottaa, että päivystävä yritys on lupaustensa mukaisesti tavoitettavissa koska tahansa.

”Päivystysluontoiselle palvelulle lienee jossain määrin ominaista se, että kuluttaja saattaa joutua odottamaan palvelun saamista eli omaa vuoroaan.”

Jos yritys mainostaa päivystyspalveluita, sen on Kivimäen mukaan kerrottava palvelun sisällöstä ja hinnasta ”oma-aloitteisesti ja ymmärrettävästi”.

”Kuluttajalle tulee antaa tietoa esimerkiksi siitä, milloin palvelu suoritetaan ja tarvitaanko useampaa työntekijää. Puhelinkeskustelussa kuluttajalle pitäisi ilmoittaa myös sellaisista todennäköisistä kustannuksista, joiden syntyminen on vielä epävarmaa.”

”Päivystysnumeroon soittavaa kuluttajaa tulee palvella ammattitaitoisesti, huolellisesti ja tämän etu huomioiden.”

Välityspalveluiden toiminnassa ollut epäselvyyksiä

Paikallisten ja valtakunnallisten putkiliikkeiden lisäksi on olemassa alustatalouden yrityksiä, jotka eivät tee remonttia itse vaan välittävät sen paikalliselle yrittäjälle.

Loppulaskun kannalta voi olla kuluttajalle iso merkitys, minkä palveluntarjoajan numeron hän valitsee hakukoneen tarjoamista osumista.

Kuluttajaviranomainen on viime vuosina kiinnittänyt huomiota epäselvyyksiin alustatalouden yritysten toiminnassa. Ongelmia on havaittu muun muassa talotekniikan päivystyspalveluihin liittyvässä kuluttajansuojassa.

Helmikuussa 2020 kuluttaja-asiamies puuttui 24 Center -yhtiön toimintaan. Yhtiö tarjoaa erilaisia korjaus- ja huoltotöitä. Kuluttaja-asiamiehen mukaan yhtiö tarjosi palveluita epäselvin ehdoin: se ei kertonut kuluttajalle selkeästi, kenen kanssa sopimus syntyy, eikä kuluttajalle kerrottu selvästi palvelujen hinnastoa. Moni kuluttaja kertoi saaneensa 24 Centeriltä yllättävän suuria laskuja. 

24 Center ilmoitti kuluttaja-asiamiehelle toimivansa talotekniikan palvelujen myyjänä. Yritys ei siis välitä töitä vaan se itse tarjoaa palveluja, jotka suorittaa paikallinen palveluntarjoaja. 24 Centerillä on siten täysi myyjän vastuu tehdystä työstä.

Kuluttaja-asiamiehen ratkaisun jälkeen 24 Centeriin liittyvät kuluttajien ilmoitukset ovat vähentyneet. Vuonna 2019 niitä kirjattiin noin 50 kappaletta ja vuonna 2020 alle 30 kappaletta. Tänä vuonna niitä on tullut viisi, kertoo Kivimäki.

Kivimäki ei ota kantaa yrityksen tämän hetkiseen toimintaan.

”24 Centeriä koskeva käsittely on päätetty. Yritys sitoutui keväällä 2020 toteuttamaan edellyttämämme muutokset, ja valitusmäärät ovat sittemmin laskeneet tuntuvasti.”

Kuluttaja-asiamies tutkii Helpdorin ongelmia

Ratkaisussaan KKV totesi, että ongelmat ovat hinnoittelua laajempia, eikä 24 Center ole lainvastaisten toimintatapojensa kanssa yksin. Kuinka paljon KKV saa yhteydenottoja vastaavista talotekniikan päivystyspalveluista?

”Tätä on lähes mahdotonta sanoa, koska talotekniikan päivystyspalveluita ei tilastoida erikseen”, Kivimäki vastaa.

24 Center otettiin luupin alle vuonna 2019, koska alustatalouden yritykset olivat tuolloin kuluttaja-asiamiehen valvonnan kohteena.

”Emme kartoittaneet silloin sitä, onko 24 Centeriä vastaavia toimijoita vai ei. Näin ollen en pysty sanomaan, onko sellaisia.”

Kivimäki mainitsee kuitenkin nimeltä töidenvälitysyritys Helpdorin. Se tarjoaa muun muassa muutto-, remontti- ja siivouspalveluita. 24 Centerin tapaan se on alustatalouden yritys, joka päivystää kellon ympäri. Helsingin Sanomat kirjoitti Helpdoriin liittyvistä epäselvyyksistä elokuussa 2020. Ongelmat ovat olleet samankaltaisia kuin 24 Centerin tapauksessa: kuluttajille on jäänyt epäselväksi, kenen kanssa työstä on sovittu ja kuka on korvausvastuussa, jos työ menee pieleen.

Kivimäen mukaan KKV on saanut vuodesta 2019 alkaen kaikkiaan noin sata Helpdoria koskevaa kuluttajailmoitusta. Hän kertoo, että kuluttaja-asiamiehellä on vireillä yhtiötä koskeva asia.

Laajempi kuva vastaavista alustatalouden toimijoista kuitenkin puuttuu, sillä ne eivät ole tällä hetkellä KKV:n tutkinnassa.

 

Lue lisää remonttityön tilaamisesta Kuluttajan 5/2020 artikkelista Remontille luotettava tekijä.

Kommentit (1)

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.