Lento peruttiin, rahoja ei kuulu takaisin – kuluttajalta kysytään nyt kärsivällisyyttä, sillä varaussivustojen korvausajat ovat venyneet

Kuluttajaviranomaisilla ei ole juurikaan keinoja nopeuttaa luvattujen hyvitysten saamista. Alkuvuonna varaussivustoista on tullut jopa 15 valitusta viikossa.

Suomalaisilla on ollut vaikeuksia saada takaisin koronan vuoksi peruttujen lentojen maksuja matkavaraussivustoilta.

Varaussivustoihin liittyvät yhteydenotot lähes nelinkertaistuivat vuonna 2020 edellisvuoteen nähden, eikä niiden määrä ole suinkaan vähentynyt alkuvuonna, kerrotaan Euroopan kuluttajakeskuksen (European Consumer Centre, ECC) Suomen toimipisteestä.

ECC tarjoaa neuvontaa ja riita-apua EU-alueen rajat ylittävän kaupan kuluttajakysymyksissä.

Vuonna 2020 varaussivustoja koskevia yhteydenottoja tuli yhteensä 488 kappaletta. Vuonna 2019 määrä oli 137. Tänä vuonna yhteydenottoja oli tullut 5. maaliskuuta mennessä jo 130 kappaletta.

”Kaikissa yhteydenotoissa ei ole kyse välittäjän ongelmista, vaan hyvitys on voinut jäädä viipymään myös lentoyhtiön taholta. Osa yhteydenotoista on myös yleisiä tiedusteluja, eli kuluttaja kysyy esimerkiksi oikeuksistaan ja hoitaa asiaa sen jälkeen omatoimisesti välittäjän kanssa”, kertoo ryhmäpäällikkö Milla Lahtinen ECC:stä.

Lahtisen arvion mukaan noin neljännes yhteydenotoista päätyy sovitteluun, jossa riita-asiaa selvitetään tarkemmin ja otetaan yhteyttä yritykseen ECC:n ulkomaisten sisartoimistojen kautta.

ECC:llä on toimivaltaa vain, jos yritys sijaitsee EU-maassa, Norjassa, Islannissa tai Isossa-Britanniassa.

Myös hyvitysraha kiertää varaussivuston kautta

Euroopan kuluttajakeskusten verkosto (ECC-Net) teki viime vuonna ulkoisen hälytyksen kahdesta matkailualan toimijasta, ruotsalaisesta Etraveli Groupista ja espanjalaisesta eDreams Odigeosta. Niillä on useita eri maissa toimivia varaussivustoja.

Ulkoinen hälytys on ECC:n keino nostaa esiin kuluttajaongelmia, jotta jäsenmaat ja komissio voisivat puuttua niihin.

Suomessa ECC kiinnitti huomiota etenkin kahden varaussivuston, Supersaverin ja Travellinkin, toimintaan. Supersaver on osa Etraveli Groupia, Travellink puolestaan kuuluu eDreams Odigeoon.

Vuoden 2020 yhteydenotoista 86 koski Supersaveria ja 123 Travellinkia.

Niissä oli usein kyse siitä, että kuluttaja ei ole saanut maksunpalautusta varaussivuston kautta ostetusta, lentoyhtiön peruuttamasta lennosta.

Lahtisen mukaan ongelmat voivat johtua yhtä lailla varaussivustosta kuin lentoyhtiöstä.

”Vastuunjakoa näiden toimijoiden välillä voisi varmastikin selkeyttää. Helpointa kuluttajan kannalta olisi, jos lentoyhtiö voisi maksaa suoraan kuluttajalle, mutta maksu kiertää usein välittäjän kautta, jos liputkin on ostettu sitä kautta. Se lisää aikaa ja vaivaa.”

Finnairiin liittyviä yhteydenottoja ei ole juurikaan tullut viimeisen vuoden aikana ECC:n Suomen toimipisteen selviteltäväksi. ECC:ssä käsitellään muiden EU-maiden kansalaisten Finnairia koskevia yhteydenottoja asioissa, joissa tarvitaan sovitteluapua yhtiön suuntaan.

Suomalaiskuluttajien Finnairia koskevat yhteydenotot käsitellään pääsääntöisesti Kilpailu- ja kuluttajavirastossa.

Millaisia lentoyhtiöitä kuluttajan kannattaa nyt välttää?

”Yleisesti suositeltavaa on hiukan katsoa, onko lentoyhtiö esimerkiksi maksukyvyttömyysmenettelyjen alla. Lennot kannattaa aina maksaa luottokortilla, jos suinkin mahdollista. Tämä turvaa kuluttajan rahoja esimerkiksi lentoyhtiön konkurssitilanteissa.”

Euroopan kuluttajakeskus tiedottaa maksukyvyttömyysmenettelyyn hakeutuneista isommista eurooppalaisista lentoyhtiöistä verkkosivuillaan Ecc.fi. Esimerkiksi maaliskuun alussa ECC kertoi tšekkiläisen lentoyhtiön Czech Airlinesin maksukyvyttömyysmenettelystä.

ECC:ltä puuttuvat pakkokeinot tarttua ongelmiin

ECC tiedotti ulkoisesta hälytyksestä lokakuussa 2020. Toistaiseksi se ei ole johtanut konkreettisiin toimenpiteisiin kahta toimijaa kohtaan.

”Emme ole saaneet vielä tietoa, ryhtyykö komissio tai CPC-verkosto (EU:n kuluttajansuojaa valvovien viranomaisten verkosto) joihinkin tiettyihin toimenpiteisiin ulkoisen hälytyksen johdosta.”

Euroopan tilintarkastustuomioistuin tekee parhaillaan EU:n laajuista selvitystä lentomatkustajien oikeuksien toteutumisesta korona-aikana. Selvitys valmistuu kesällä.

Vaikuttaa kaiken kaikkiaan siltä, että kuluttajaviranomaisten on vaikea puuttua varaussivustojen toimintaan, tai ainakaan se ei tapahdu kovin nopeasti. Mistä tämä johtuu?

”ECC-verkostolla ei ole pakkokeinoja käytössään, eli emme voi määrätä seuraamuksia, rangaistuksia tai sakkoja, emmekä pakottaa yrityksiä toimimaan tietyllä tavalla”, Lahtinen vastaa.

”Se mitä voimme tehdä, on kertoa havainnoistamme valvontaviranomaisille, jotka voivat puuttua mahdollisiin epäkohtiin ja joilla on laajempi keinovalikoima käytössään.”

Varaussivusto voi periä lisämaksun hyvityksestä

Esimerkiksi Supersaver kertoo perivänsä 30 euron maksun siitä, että se auttaa asiakkaitaan saamaan rahansa takaisin.

Lahtisen mukaan vielä ei ole yksiselitteistä vastausta siihen, onko tällaisen lisämaksun periminen oikeutettua.

”Aiheesta ei ole vielä kotimaista ratkaisukäytäntöä, joka olisi tärkeää saada. On kuitenkin mahdollista, että välittäjä voi tällaisen palvelumaksun veloittaa, kunhan se on määrältään kohtuullinen.”

Esimerkiksi Ruotsissa tuomioistuimen ulkopuolinen riidanratkaisutaho on muutamissa ratkaisuissaan todennut vastaavan kaltaiset palvelumaksut kohtuullisiksi. Ne ovat kuitenkin korona-aikaa edeltäviä, eikä niitä voi sellaisenaan soveltaa Suomeen.

”Korona-aikana lentoyhtiöiden kanssa asioiminen on aikaa vievää ja hieman normaalia hankalampaa myös välittäjille, joten Ruotsissa on katsottu, että tällaisen palautuspyynnön tekemisestä välittäjä voi periä kuluttajalta palvelumaksun.”

Palvelumaksusta pitää kuitenkin kertoa kuluttajalle selvästi, ettei se tule yllätyksenä.

Ensin kannattaa reklamoida välittäjää ja lentoyhtiö

Mitä kuluttajan kannattaa tehdä, jos lento perutaan eikä hyvitystä kuulu?

”Jos maksoit luottokortilla, tilanne on turvatumpi, koska ongelmatilanteessa voit hakea rahojasi myös luottokortin myöntäjältä”, Lahtinen neuvoo.

Hän opastaa reklamoimaan sekä välittäjää että lentoyhtiötä, jos lentoyhtiö on peruuttanut lennon ja lennon on ostanut välittäjältä. 

”Sitten pitää vain odotella vastauksia. Jos vastaus ei ole suotuisa eikä asia etene, kuluttaja voi olla meihin yhteydessä. Tapauskohtaisesti mietitään, mikä etenemistapa auttaa parhaiten.”

Korona-aikana odotusajat ovat venyneet: korvaus voidaan saada, mutta siinä kestää yleensä huomattavan kauan. Esimerkiksi Supersaver kertoo sivuillaan, että korvausten saaminen voi kestää 6–8 viikkoa tai pidempäänkin.

”Raha saattaa jumittaa niin lentoyhtiöllä kuin välittäjällä. On myös tapauksia, joissa välittäjä on tehnyt refund requestin (=palautuspyynnön) lentoyhtiölle vasta meidän yhteydenottomme jälkeen,” Lahtinen sanoo.

Jos matka on maksettu muutoin kuin luottokortilla ja hyvitys on jo luvattu maksaa, ECC:llä ei ole juuri keinoja nopeuttaa korvausten saamista.

”Euroopan kuluttajakeskukset voivat yrittää sovitella, mutta harvoin voimme nopeuttaa jo luvattuja maksuja.”

 

Lue lisää matkustajan oikeuksista Kuluttaja-lehden 4/2020 artikkelista Korvauksiin on oikeus – paitsi poikkeustilanteessa.

 

Juttua tarkennettu 15.3.2021 klo 15.42: Lisätty maininta siitä, millaisten lentoyhtiöiden maksukyvyttömyysmenettelyistä Euroopan kuluttajakeskus tiedottaa verkkosivuillaan (isoimpien eurooppalaisten).

Kommentit (1)

Kyllä tuo Supersaverin 6-8 viikkoa on täyttä humpuukia. Vuonna 2019 ostetut ja viime kesäkuussa perutut lennot ovat edelleen hyvittämättä. Vasta tuli peruutuksesta 9 kuukautta täyteen .

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.