Laitteen mukana voi tulla pelkkä pikaopas – DNA toimittaa ohjekirjan vain erikseen pyydettäessä

Teleoperaattori DNA:n mukaan käyttöönotto- tai pikaopas täyttää lain vaatimukset. Kilpailu- ja kuluttajavirastosta muistutetaan, että ohjeiden on oltava riittävän kattavat.

Asiakas kysyi Twitterissä teleoperaattori DNA:lta, miksi heidän myymänsä kaapelimodeemin mukana ei tullut ohjekirjaa. Modeemilla saa kotiin nopean langattoman verkon.

Asiakkaan mukaan modeemin mukana ei tullut sellaista ohjekirjaa, jonka ohjeilla hän olisi saanut reititettyä uuden IPv6-protokollan mukaista liikennettä.

DNA:lta vastattiin, että laitteen mukana toimitetaan käyttöönotto-opas ja pikaopas.  

DNA:lta neuvottiin myös, että heidän asiakaspalvelunsa osaa auttaa tarvittaessa laitteen perusasetusten kanssa. Muiden asetusten osalta DNA kehotti olemaan yhteydessä laitevalmistajaan tai päätelaitetukeen. Jälkimmäisellä tarkoitetaan DNA:n maksullista teknistä tukea.

DNA:n asiakaspalvelu toimii verkossa ja puhelimitse. Puhelu DNA:n tekniseen tukeen maksaa 2,97 euroa minuutilta ja matkapuhelinmaksun.

Kuluttajansuojalain mukaan olemassa olevaa sopimusta koskevista asiakaspalveluasioista ei saa periä lisämaksua. Käytännössä aina ei ole selvää, onko kyse virheestä reklamoimisesta vai erillisenä lisäpalveluna tarjottavasta teknisestä tuesta, sanoo Kilpailu- ja kuluttajaviraston johtava asiantuntija Mikko Saastamoinen. Saastamoinen ei ota kantaa DNA:n tapaukseen.

”Asiakaspalvelua on tarjottava perushintaisesta numerosta, kun kyse on esimerkiksi virhetilanteiden selvittämisestä. Lisämaksua sen sijaan saa periä, jos kyse on sopimukseen nähden selkeästi erillisestä asiantuntijapalvelusta”, Saastamoinen sanoo.

Lisäksi Suomessa myytävien tuotteiden mukana pitää toimittaa tarpeelliset käyttöohjeet suomen ja ruotsin kielillä.

DNA katsoo noudattavansa lain minimivaatimuksia

Miksei DNA siis toimita myymänsä modeemin mukana ohjekirjaa?

DNA katsoo, että tapauksessa mainittu käyttöönotto- tai pikaopas kattaa lain vaatimukset tuotteen mukana toimitettavasta käyttöohjeesta.

”Käyttöönotto-ohjeet tulevat valmistajan toimesta, ja näissä pitää huomioida lain vaatimat minimivaatimukset. Tämän lisäksi laitevalmistajat tarjoavat kattavampia ohjeita usein digitaalisesti”, DNA:n palvelukehityksen johtaja Ville Partanen kommentoi Kuluttajalle.

”Jälleenmyytävien tuotteiden osalta käytäntömme on sama. Edellytämme jälleenmyymiemme tuotteiden valmistajilta, että laitteen myyntipakkauksessa on vähintään lain edellyttämät ohjeet suomen kielellä.”

Eikö IPv6-liikenteen reitittäminen ole DNA:n mielestä sellainen perusasetus, johon pitäisi antaa ohjeet tuotteen mukana?

”IPv6-asetusten muuttaminen on peruskuluttajalle sen verran tekninen toimenpide, että emme velvoita näitä ilmoittamista käyttöönotto-oppaissa”, Partanen vastaa.

Hänen mukaansa IPv6:n pitäisi lähtökohtaisesti toimia ilman, että asetuksia tarvitsee muuttaa.

”Jos IPv6 ei toimi, johtuu tämä usein jostain muusta ohjelmointivirheestä, joka pitäisi korjata ilman, että muuttaa laitteen IPv6-asetuksia.”

Mitä teknisempi tuote, sitä kattavammat ohjeet

KKV:n Mikko Saastamoinen ei ota suoraan kantaa DNA:n ohjekirjalinjauksiin vaan kommentoi aihetta yleisellä tasolla.

Saastamoinen ei ota myöskään kantaa siihen, pitäisikö IPv6-liikenteen reitittämisestä kertoa tuotteen mukana tulevissa käyttöohjeissa.

”Yleisellä tasolla toteaisin, että tavara voidaan katsoa virheelliseksi silloin, jos sen jonkin ilmoitetun ominaisuuden tai toiminnallisuuden käyttöönotto edellyttää kuluttajalta jotain erityisiä toimenpiteitä eikä myyjä anna tähän riittävää ohjeistusta.”

Saastamoinen toteaa, että kuluttajalle pitää toimittaa tuotteen käyttöönottamiseksi ja käyttämiseksi tarvittavat ohjeet.

”Ohjeiden tarpeellisuus ja sisältövaatimukset riippuvat tavaran luonteesta. Kun kyse on teknisiltä ominaisuuksiltaan monimutkaisesta laitteesta, on riittävän kattavilla ohjeilla korostunut merkitys”, hän sanoo.

Ohjeilla tarkoitetaan esimerkiksi tavaran erityispiirteitä tai -ominaisuuksia selvittäviä tietoja, mutta ei sellaisia yleisiä tietoja, jotka ostajalla voidaan edellyttää olevan muutenkin.

Käyttöohjeet pitää antaa suomeksi ja ruotsiksi ja sellaisessa muodossa, että kuluttaja voi käyttää niitä vaikeuksitta.

”Jos käyttöohje on vain sähköisessä muodossa verkkosivulla, myyjän on ennen kaupantekoa varmistettava, että kuluttajalla on mahdollisuus käyttöohjeiden lukemiseen. Jos kuluttaja ei voi asioida verkossa, myyjän on annettava ohjeet muussa muodossa, esimerkiksi paperisena”, Saastamoinen kertoo.

Käyttöohjeita ei tarvitse toimittaa ollenkaan, jos asiasta on annettu kuluttajalle tieto kaupantekohetkellä ja kuluttaja on tämän erikseen hyväksynyt.

Laajemmat ohjeet voi saada pyytämällä

DNA:n Partasen mukaan operaattorin nettisivuilta löytyy kuvalliset ohjeet yleisimmistä laitteita koskevista kysymyksistä. Lisäksi DNA on julkaissut Youtubessa videon modeemin asennuksesta.

Partanen kertoo myös, että asiakas voi olla halutessaan yhteydessä asiakaspalveluun ja pyytää laajempia käyttöohjeita paperilla.

”Toimitamme ne pyynnöstä tulostettuna asiakkaalle, jos sellaiset ovat laitevalmistajalta saatavilla.”

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.