Kauneusklinikan ”ilmaisista hoidoista” satelee vieläkin valituksia

Kuluttajaviranomainen on puuttunut Ainola-klinikan markkinointiin jo kahdesti. Korona-aikana kiistoja syntyy hoitosopimusten purkamisista.

Helsinkiläisen kauneusklinikka Ainolan toimintaan liittyvät ongelmat jatkuvat, vaikka kuluttajaviranomainen on jo kahdesti puuttunut yrityksen markkinointitapoihin.

Syyskuussa 2017 kuluttaja-asiamies katsoi, että klinikka on toiminut kuluttajansuojalain vastaisesti tarjottuaan asiakkailleen ”ilmaisia kasvohoitoja”. Hoidot olivat käytännössä tuote-esittelyjä ja myyntitilaisuuksia. Kuluttaja-lehti kirjoitti klinikan ilmaisista hoidoista elokuussa 2017.

Kuluttaja-asiamies huomautti, että myyntitilaisuus ei saa tuntua asiakkaasta painostavalta. Yritys sitoutui muuttamaan markkinointitapojaan.

Sitoumuksesta huolimatta yritys jatkoi harhaanjohtavaa markkinointia. Kuluttaja-asiamies puuttui asiaan uudelleen kesäkuussa 2020 tekemässään ratkaisussa.

Päätöksen mukaan yritys markkinoi puhelimitse ja verkossa pääviestinään kuluttajille ilmaista kasvohoitoa. Kuluttaja-asiamies painotti, että markkinoinnin pääviestissä tulee kertoa tilaisuuden todellinen luonne.

Kuluttajat kokivat painostavana, että heidän odotettiin sitoutuvan pitkäkestoisiin hoitosopimuksiin ilman harkinta-aikaa. Myyntitilaisuudesta poistuminen kesken kaiken oli vaikeaa esimerkiksi siksi, että kasvoilla oli naamio tai muu ihonhoitotuote.

Yritys kertoi jälleen sitoutuvansa kuluttaja-asiamiehen edellyttämiin muutoksiin.

Valituksille ei ole tullut loppua

Klinikan toiminta näyttää herättävän edelleen tyytymättömyyttä sen asiakkaissa. Kuluttaja-lehdelle tulleissa yhteydenotoissa on kiinnitetty huomiota markkinointitapoihin sekä siihen, etteivät asiakkaat ole saaneet korona-aikana purettua klinikan kanssa tekemiään sopimuksia.

Myös Kilpailu- ja kuluttajaviraston (KKV) ja kuluttajariitalautakunnan tiedot viittaavat siihen, että ongelmat eivät ole täysin poistuneet.

KKV ja kuluttaja-asiamies saivat vuonna 2020 noin 70 yhteydenottoa klinikkaan liittyen. Tänä vuonna niitä on tullut toistakymmentä, kertoo KKV:n asiantuntija Satu Wideen.

”Sisältö on saman tyyppinen kuin ennenkin. Yhteydenotot liittyvät markkinoinnin harhaanjohtavuuteen ja painostavaan myyntitapaan toimipisteessä”, Wideen kertoo.

Yritykseen liittyvät yhteydenotot ovat kuitenkin hieman vähentyneet. Vuosina 2017–2019 niitä tuli 80–90 vuosittain.

Wideen ei ota kantaa klinikan tämänhetkisiin toimintatapoihin, sillä yritys ei ole nyt KKV:n tutkinnassa.

”Jäämme seuraamaan, miten tilanne etenee.”

Kuluttajariitalautakunnan käsittelyssä on ollut kaikkiaan kahdeksan Ainolaan liittyvää riitajuttua vuosina 2017–2021. Kahden tapauksen käsittely on kesken.

Ainoa julkinen päätös on vuodelta 2019. Siinä kuluttaja hävisi riidan. Asiakas kävi klinikalla ilmaisessa kasvohoidossa ja teki samalla sopimuksen 1 740 euron hoitopaketista. Asiakkaan mukaan hänet painostettiin sopimukseen.

Lautakunta kuitenkin katsoi, että koska asiakas oli käyttänyt ostamansa hoidot, hän menetti oikeutensa vedota häneen kohdistuneeseen markkinointiin ja sopimuksen teon olosuhteisiin.

Pelkkä koronahuoli ei riitä purkamiseen

Onko koronatilanne asiakkaalle perusteltu syy purkaa sitova sopimus esimerkiksi kauneushoidoissa? Yksiselitteistä vastausta ei ole.

Kuluttajansuojalain mukaan ”elinkeinonharjoittaja ei saa käyttää kulutushyödykkeitä tarjotessaan sopimusehtoa, jota kulutushyödykkeen hinta ja muut asiaan vaikuttavat seikat huomioon ottaen on pidettävä kuluttajien kannalta kohtuuttomana”.

”On arvioitava aina tapauskohtaisesti, voiko sopimusehto muodostua kuluttajan kannalta kohtuuttomaksi”, sanoo KKV:n Satu Wideen.

Käytännössä sopimuksen purkaminen on vaikeaa, jos asiakkaalla ei ole sille terveydellisiä perusteita, koronatilanne sallii kauneushoitolan auki pitämisen ja yritys noudattaa toiminnassaan koronarajoituksia. Pelkkä asiakkaan huoli koronatartunnasta ei siis riitä.

”Lähtökohtana on kuitenkin sopimuksen sitovuus”, Wideen toteaa.

Eri asia on, jos yritys itse ei pysty koronan takia tarjoamaan lupaamiaan palveluja tai ehdottaa esimerkiksi hoitojen siirtämistä.

”Silloin kuluttajalla on paremmat mahdollisuudet saada rahansa takaisin.”

Klinikka: ”Emme painosta ketään”

Helsingin Ainola Oy kommentoi Kuluttajalle klinikkaa kohtaan esitettyä kritiikkiä sähköpostitse. Yhtiö kommentoi asiakassuhteitaan ja toimintaansa yleisellä tasolla.

Viestin mukaan Helsingin Ainola Oy:n yksi keskeisimmistä markkinointikanavista on puhelinmarkkinointi, jonka yhteydessä henkilöitä kutsutaan kauneushoitolaan tutustumiskäynnille. Tutustumiskäyntiin kuuluu osana ilmainen kasvohoito.

Yhtiön mukaan puhelinkeskustelussa ilmoitetaan, että tutustumiskäynnillä esitellään kauneushoitolan palveluita ja tuotteita. Tästä mainitaan myös klinikan lähettämässä tekstiviestissä.

”Olemme tietenkin erittäin pahoillamme, jos joku on kaikesta huolimatta ymmärtänyt markkinointiviestimme eri tavalla kuin on tarkoitettu”, yhtiö kommentoi.

”Missään tapauksessa emme painosta ketään ostamaan hoitopaketteja. Samaan aikaan haluamme ehdottomasti todeta, että olemme pahoillamme jokaisesta sellaisesta yksittäisestä asiakaskokemuksesta, joka syystä tai toisesta ei ole vastannut asiakkaan odotuksia.”

Yhtiö kommentoi kuluttaja-asiamiehen yhtiöstä tekemiä ratkaisuja sanomalla, että yhtiö on käynyt toimintatapojaan läpi kuluttaja-asiamiehen kanssa, eikä tällä ole ollut huomauttamista yhtiön markkinointitapaan.

”Ainoastaan markkinoinnin pääviestiä on kuluttaja-asiamiehen toivomuksesta entisestään selkeytetty, minkä lisäksi henkilökuntaohjeistusta tutustumiskäynnin etenemisen osalta on tarkennettu.”

Yhtiö kertoo toimittaneensa kuluttaja-asiamiehelle päivitetyt puhelinspiikit sekä selvityksen henkilökuntaohjeistuksesta.

”Kuluttaja-asiamies onkin kesäkuussa 2020 todennut, että se pitää suorittamiamme muutoksia riittävinä ja asian käsittely on kuluttaja-asiamiehen toimesta päätetty.”

Lähes 20 000 peruutusta korona-aikana

Sopimusten purkamisiin korona-aikana liittyvää kritiikkiä yhtiö kommentoi sanomalla, että uusien aikojen järjestäminen asiakkaan toiveiden mukaisesti sekä mahdolliset sopimusten purkamiset ovat olleet ”todella haastavia järjestää”.

”Mielestämme olemme suoriutuneet tästä olosuhteisiin nähden hyvin. Olemme esimerkiksi sopimuksien päättämistilanteissa säännönmukaisesti antaneet asiakkaille kuluttajansuojalakia paremmat oikeudet.”

Yhtiön mukaan klinikalla tehtiin koronavuoden aikana noin 23 000 kasvohoitoa ja 150 000 puhelinsoittoa. Peruttuja tapaamisia on ollut koronatilanteesta johtuen lähes 20 000.
Kuluttajariitalautakunnan käsittelyyn päätyneet tapaukset on yhtiön mukaan kaikki joko sovittu tai katsottu perusteettomiksi.

Kuluttajariitalautakunnan mukaan kuudesta päättyneestä asiasta yksi on päättynyt ilmoittajan luopumiseen, kaksi sovintoon ja kolmessa tapauksessa kuluttajariitalautakunta on tehnyt päätöksen.

Tehdyistä päätöksistä kaksi on salassapidettäviä.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.