Matkustajat ostivat Thaimaan-matkan. Markkinoinnissa oli mainittu, että paikan päällä olisi suomenkielinen opas. Opas kuitenkin sairastui, eikä matkanjärjestäjä saanut sijaista tilalle työlupaongelmien vuoksi. Suomenkielisen oppaan piti olla retkellä Phi Phi -saarelle. Matkustajat jättivät retken väliin oppaan puuttumisen vuoksi. Matkustajat vaativat matkan hinnasta noin 10 prosentin hinnanalennusta eli 245 euroa.
Matkustajat olivat ilmoittaneet puutteista vasta palattuaan lomalta kotiin. Tällä ei kuitenkaan ollut asiassa merkitystä, sillä matkanjärjestäjä oli tiennyt, että opas puuttui, eikä puute ollut korjattavissa. Oppaan puuttuminen oikeutti 50 euron hinnanalennukseen. Phi Phi -retken osalta matkustajien olisi pitänyt olla yhteydessä matkanjärjestäjään jo matkan aikana.
Tästä puutteesta ei saanut alennusta.