Tunnistatko verkon ”hiirenloukut”? näin vältyt manipuloivilta käytännöiltä
Verkkokaupassa käytetään monenlaisia tapoja asiakkaan ohjailemiseksi. Osa keinoista on laittomia.
Törmäsitkö verkkokaupassa hoputukseen siitä, kuinka tuote on juuri loppumassa? Saatoit silloin joutua manipuloinnin kohteeksi.
Verkon kauppapaikat hiovat palveluitansa ja ostopolkuaan asiakkaan asioinnin ja myynnin kannalta äärimmäisen tehokkaiksi, mutta joukossa on myös kuluttajansuojan ja -oikeuksien kannalta arveluttavia keinoja.
Selvitimme asiantuntijan kanssa, mitä yleisimmät manipuloivat käytännöt ovat ja miten niitä voi tunnistaa.
Mitä manipuloivat käytännöt ovat?
Manipuloivilla käytännöillä tai pimeillä käytännöillä tarkoitetaan pääasiassa verkkosivujen ja mobiilisovellusten suunnitteluratkaisuja, joiden ideana on harhauttaa tai ohjata kuluttajaa tekemään jotain, mitä hän ei ollut alun alkaen suunnitellut tekevänsä.
Ihmisen päätöksiä pyritään ohjailemaan niin, että ne hyödyttävät yritystä, mutta ovat usein hänelle itselleen epäedullisia.
Yhteistä näille on tunteisiin vetoaminen: kuluttajan valintoihin yritetään vaikuttaa käyttämällä hyväksi ihmisen tunnetiloja tai tiedonkäsittelyn heikkouksia, mistä voi seurata virhearviointeja.
1. Hiirenloukku
Niin sanotussa “hiirenloukussa” kuluttajan on helppo tehdä jokin toimenpide, mutta vaikea saada se perutuksi. Palvelun tilaus on esimerkiksi usein helppoa ja nopeaa, mutta irtisanominen on hankalaa. Irtisanominen voi olla esimerkiksi vaikeasti löydettävän tai monimutkaisen prosessin takana.
”Mitä vaikeampaa esimerkiksi irtisanominen on, sitä herkemmin kuluttaja luovuttaa”, Kilpailu- ja kuluttajaviraston (KKV) erityisasiantuntija Mira Mutru kertoo.
2. Valintoja ohjaillaan yritystä hyödyttäviksi
Usein kuluttajan valintoja ohjataan yrityksen kannalta hyödyllisiä oletusvalintoja ja asetuksia käyttämällä. Tähän voi liittyä yritykselle edullisten tietojen näyttäminen visuaalisesti korostamalla ja epäedullisia tietoja häivyttämällä.
”Kuluttaja ikään kuin ankkuroituu positiivisessa valossa esitettyyn oletusvaihtoehtoon eikä välttämättä huomaa vähemmän korostettuja tietoja tai muita vaihtoehtoja.”
3. Hinnan pilkkominen
Hinnan pilkkominen on yksi yleinen manipuloinnin keino. Silloin ostoksen kokonaishintaa ei esitetä selvästi etukäteen, vaan siihen lisätään ostoprosessin aikana erilaisia kuluja kuten palvelumaksuja ja käsittelykuluja. Asiakas ei kuitenkaan välttämättä jätä jo aloittamaansa ostosta kesken, vaikka huomaisikin loppusumman myöhemmin kasvaneen.
4. Hoputus
Myös esimerkiksi väitteitä tuotteiden vähäisestä saatavuudesta (“vain yksi jäljellä”!) tai hyvin lyhyistä tarjouskampanjoista näkee. Näillä kannustetaan kiirehtimään ostopäätöksen teossa.
Pysähdy ja pohdi
Kilpailu- ja kuluttajaviraston erityisasiantuntija Mira Mutru toteaa, että tietoisuus manipuloivista käytännöistä auttaa niiden tunnistamisessa.
Hän kehottaa pohtimaan seuraavia asioita ennen ostosten ja muiden päätösten tekoa:
1) Ymmärränkö, millaisen valinnan olen tekemässä?
2) Pyrkiikö yritys ohjaamaan ajatteluani ja valintojani?
3) Olenko toimimassa nyt niin kuin olin alun perin suunnitellut?
”Aina voi ottaa aikalisän ja välttää hätiköityjä valintoja.”
Osa keinoista on lainvastaisia
Osa manipuloivista käytännöistä on Mutrun mukaan aina lainvastaisia.
”Yritys ei esimerkiksi saa käyttää valmiiksi tehtyjä valintoja, joista aiheutuu lisäkuluja, joihin kuluttaja ei ole nimenomaisesti suostunut.”
Ei ole myöskään sallittua kertoa totuudenvastaisia väitteitä tuotteiden saatavuudesta ja tarjousten kestoista.
Usein laillisuuden arviointi edellyttää kuitenkin tapauskohtaista harkintaa.
”Tilanteesta riippuen kyse voi olla kielletystä sopimattomasta menettelystä, esimerkiksi jos kuluttajalle on esitetty tietoja harhaanjohtavasti tai jos menettely on ollut kuluttajaa painostavana aggressiivista.”
Verkkoalustoja, kuten verkkokauppoja ja somealustoja, on kielletty nimenomaan suunnittelemasta tai operoimasta verkkorajapintojaan siten, että kuluttajia harhautetaan tai manipuloidaan. Kuluttajien kykyä tehdä vapaita ja tietoon perustuvia päätöksiä ei saa olennaisesti vääristellä tai haitata.
Viranomaiset voivat puuttua lainvastaiseen manipulointiin samoin kuin kuluttajansuojasääntelyn rikkomuksiin muutoinkin.
Lisää esimerkkejä pimeistä käytännöistä löytyy KKV:n sivuilta.
Lue myös:
Foodora sai viranomaiselta nuhtelut: hinnoittelussa lainvastaisia menettelyitä
Shein sai EU:lta kovat ukaasit: kuukausi aikaa toimia
Huijaus
Verkkokauppa
