Pankit noudattavat kuluttajariitalautakunnan päätöksiä – mutta FINEn päätöksiä eivät aina
Osa pankeista sopii riitatapaukset asiakkaan kanssa helposti, kävi ilmi asiakastyytyväisyysselvityksessämme.
Vertailimme pankkien asiakastyytyväisyyttä kuluttajariitalautakunnan sekä rahoitus- ja vakuutusneuvonta FINEn päätöksien perusteella sekä puolueettoman EPSI Ratingin asiakastyytyväisyystutkimusten pohjalta viimeisen kolmen vuoden ajalta.
Vertailussa selvisi esimerkiksi, että jotkut pankit päätyvät riitatapauksissa sovintoon muita useammin, ja myös se, että yksi pankki on useammassa tapauksessa jättänyt noudattamatta FINEn päätössuosituksia.
Artikkelin lähteinä olemme käyttäneet 82 kuluttajariitalautakunnan tapausta ja 190 FINEn päätöstä.
Kuluttajariitalautakunnan tapauksista kokosimme lokakuun 2020 ja syyskuun 2023 välillä tehdyt päätökset, FINEn kohdalla keräsimme tiedot kalenterivuosilta 2020-2022.
Lisäksi olemme käyttäneet lähteenä EPSI Ratingin tilastoja vuosilta 2020-2022. Epsi Rating on riippumaton ja voittoa tavoittelematon tutkimusorganisaatio. Yritys kertoo analyysimallinsa perustuvan yli kolmen vuosikymmenen tutkimustyölle. EPSI Ratingin omistaa Swedish Institute for Quality (SIQ), jonka puolestaan omistaa Ruotsin valtio.
Vertailun arvosteluperusteissa olemme painottaneet yksittäisen kuluttajan etua: mitä aikaisemmin yritys sopii riidan kuluttajan kanssa, sitä parempi tilanne on. Mikäli asia joutuu kuluttajariitalautakunnan tai FINEn käsittelyyn, kuluttajan ja pankin näkemyserot ovat kasvaneet jo suuriksi.
Kuluttajariitalautakunnassa ja FINEssä asian käsittely on ilmaista, mutta päätökset eivät ole oikeudellisesti sitova. Kuluttajan kannalta valitus kuluttajariitalautakuntaan tai FINEen on helpompaa ja halvempaa kuin asian vieminen oikeuteen: oikeudenkäynnin kustannukset voivat olla todella suuria. Harva on valmis taistelemaan oikeusistuimessa suuryritysten juristien kanssa.
Kuluttajariitalautakunta toimii kuitenkin hitaasti. Päätöstä voi joutua odottamaan vuoden tai parin verran. Yritykset noudattavat kuluttajariitalautakunnan ratkaisuja lähes moitteettomasti: esimerkiksi yksikään vertailun pankeista ei ole päätynyt Kuluttajan Mustalle listalle, eli kaikki pankit ovat noudattaneet lautakunnan ratkaisusuosituksia.
Lisäksi kuluttajariitalautakunta ei käsittele tapauksia, jotka ovat vireillä tai jo ratkaistu muissa riidanratkaisuelimissä kuten FINEssä.
Kuluttajariitalautakuntaan päätyneitä tapauksia on kuitenkin ollut todella pieni määrä, ottaen huomioon pankkien asiakasmäärät.
Painotamme yksittäisen kuluttaja-asiakkaan etua: mikäli asiakas ja pankki ovat asiasta eri mieltä, kuluttajan kannalta on parasta, että riita saadaan sovittua mahdollisimman nopeasti. Mitä aikaisemmassa vaiheessa pankki päätyy sovintoon, sitä parempi asiakkaan kannalta - ja jos pankki ei noudata FINEn ratkaisusuositusta, edessä voi olla pitkäkestoinen ja kallis oikeustaistelu.
pankit
Pankki
pankkien asiakastyytyväisyys
pankkien vertailu
pankkivertailu
