Puhelin- ja internetpalvelut

  • Kännykän tiedonsiirrosta yllätyslasku

    Asiakkaat saivat kolmessa kuukaudessa laskun kännykän tiedonsiirrosta, toinen 149 euroa ja toinen 91 euroa. He eivät olleet käyttäneet tiedonsiirtopalvelua ja vaativat maksujen palauttamista. Operaattori palautti summista puolet ja totesi, että asiakkaiden olisi pitänyt ottaa käyttöön dataesto-palvelu.

    Automaattinen tiedonsiirto on kuluttajan kannalta yllättävää. Operaattorin pitää tiedottaa asiasta selkeästi ja kertoa, miten sen voi estää. Operaattori ei ollut tehnyt näin, joten sen oli palautettava tiedonsiirtomaksut kokonaisuudessaan.

  • TEKSTIVIESTI LÄHTI YLI 700 KERTAA SAMAAN NUMEROON

    Kännykkäoperaattori laskutti asiakastaan 715:sta ulkomailta lähetetystä tekstiviestistä. Asiakkaan mielestä kyse täytyi olla joko järjestelmän tai puhelinlaitteen viasta, koska viestejä oli lähetetty hänen mukaansa vain yksi. Puheluerittelyn mukaan viestit olivat samanpituisia ja lähteneet yhteen numeroon. Laitevalmistajan mukaan vika ei voinut ollut laitteessa, koska ongelma olisi siinä tapauksessa uusiutunut. Operaattorikaan ei myöntänyt virhettä, koska käytetyissä järjestelmissä ei ollut havaittu mitään teknistä vikaa.

    Lautakunta ei pitänyt mahdollisena, että viestien tulva olisi johtunut näppäinlukon puuttumisesta, kuten operaattori väitti. Uskottavaa ei ollut myöskään se, että asiakas olisi lähettänyt tarkoituksellisesti saman viestin samaan numeroon yli 700 kertaa. Laitevirhettä lautakunta piti epätodennäköisenä, koska ongelma ei ollut ilmennyt aiemmin eikä tapauksen jälkeen. Veloitusten syynä saattoi olla se, että viestin vastaanottajan viestikeskus ei ollut lähettänyt kuittausta viestin saapumisesta lähettävälle keskukselle. Koska operaattori ei esittänyt näyttöä siitä, että kyse ei ollut verkon virheellisestä toiminnasta, lautakunta katsoi, että kuluttajan piti maksaa vain yhdestä viestistä.

  • TAKKUILEVA NETTIYHTEYS

    Ilmaisesta internetliittymästä aiheutui tuloksettomien yhteydenottoyritysten vuoksi ylimääräisiä puhelinkuluja puolen vuoden ajan. Kuluttaja vaati palvelun tarjoajaa korvaamaan kustannukset. Tämä huomautti siitä, ettei kuluttaja ollut ilmoittanut vioista ajoissa, jolloin ongelmat olisi voitu poistaa.

    Kuluttajariitalautakunta oli samaa mieltä elinkeinonharjoittajan kanssa siitä, että kuluttajan olisi pitänyt ilmoittaa virheestä kohtuullisessa ajassa. Lisäksi kuluttajan velvollisuus on rajoittaa vahinkoaan. Kuluttajalla oli oikeus saada korvaus vain yhden kuukauden aikana syntyneistä ylimääräisistä puhelukuluista.

  • KÄNNYKÄN SIM-KORTTI KATOSI

    Henkilön ajokortti ja kännykän sim-kortti olivat kadonneet. Omistaja teki katoamisilmoituksen vasta kymmenen päivän kuluttua, kun oli uutta sim-korttia hakiessaan havainnut, että kadonnutta korttia oli käytetty. Hän vaati puhelinyhtiötä korvaamaan oikeudettomasti soitetut puhelut, koska oli saanut luottaa siihen, ettei käyttö olisi ollut ilman pin-koodia mahdollista. Puhelinyhtiö vetosi liittymäehtoihin, joiden mukaan asiakkaan vastuu puheluista päättyi vasta, kun sim-kortin katoamisesta oli ilmoitettu. Normaalikäytännön mukaista oli myös antaa henkilötunnuksen ilmoittavalle asiakkaalle purkukoodi puhelimitse.

    Kuluttajariitalautakunta teki salomonintuomion: asiakas maksaa puheluista kaksi kolmasosaa, koska hän oli laiminlyönyt ilmoitusvelvollisuutensa. Toisaalta omistaja oli saanut luottaa käyttöohjeissa annettuun tietoon, että pin-koodi estäisi väärinkäytökset. Henkilön henkilötunnus ja osoite ovat helposti selvitettävissä, joten puhelinyhtiön käytäntö antaa purkukoodi puhelimitse ei ollut turvallinen. Yhtiön tappioksi jäi yksi kolmasosa laskusta.

  • PUHELINLIITTYMÄN AVAAMISEKSI VAKUUS

    Kuluttajaa vaadittiin maksamaan ennen matkapuhelinliittymän avaamista takuusumma, koska hänellä oli merkintä luottotietorekisterissä ja velottujen saatavien yhteissumma oli liki 85 000 euroa. Rekisteristä löytyi merkintä myös pakkohuutokaupasta puolitoista vuotta aikaisemmin. Kuluttajan mielestä vaadittu takuusumma oli kohtuuton.

    Kuluttajariitalautakunta totesi, että kuluttajan allekirjoittaman liittymäsopimuksen ehdon mukaan asiakkaan luottotiedot tarkistetaan ennen asiakkaaksi hyväksymistä ja asiakkaalta voitiin vaatia vakuusmaksu. Kuluttajalta voitiin ehdon mukaan edellyttää kohtuullista ennakkomaksua tai vakuutta varattomuuden, velkajärjestelyn tai maksuhäiriöiden vuoksi. Lautakunta ei pitänyt vaadittua vakuutta määrältään kohtuuttomana huomioon ottaen luottotietomerkintöjen laatu ja se, että vakuusmaksu palautettaisiin kahdentoista laskutuskauden puhelumaksujen tultua maksetuiksi.

  • OPERAATTORIN VAIHTAMINEN TULI KALLIIKSI

    Asiakas vaihtoi matkapuhelinliittymänsä toisen operaattorin liittymään ilmaisen puheajan houkuttelemana. Yhteistyö uuden operaattorin kanssa loppui lyhyeen, kun hän sai ensimmäiset puhelulaskut, jotka olivat viisinkertaiset aikaisempiin verrattuina. Asiakas irtisanoi uuden liittymän ja vaati korvausta ylisuurista laskuista.

    Puheluerittelystä selvisi, että puolet puheluista oli soitettu entisen operaattorin liittymiin ja enin osa muista lankaverkkoon. Uuden operaattorin liittymiin oli soitettu vain satunnaisesti. Puhelut saman operaattoriin liittymään ovat molemmilla operaattoreilla halvempia kuin soitot muihin liittymiin. Puhelulaskun kasvaminen selittyi suurimmaksi osaksi tällä. Lisäksi puheluja oli soitettu eniten päivällä, jolloin kyseisestä liittymästä soittaminen oli kalleimmillaan. Kuluttajariitalautakunta ei suosittanut hyvitystä.

  • SUURI PUHELINLASKU

    Mökkilomalta palannutta odotti yli 3 000 euron puhelinlasku. Vierailulla ollut sukulainen oli viikon aikana soittanut viihdepalvelunumeroihin. Puhelinliittymän haltija piti laskutusta perusteettomana, koska siihen aikaan, kun liittymä oli hankittu, ei kyseisenlaisia palvelunumeroita ollut olemassakaan. Puhelinyhtiön olisi pitänyt myös reagoida suureksi kertyneeseen puhelulaskuun nopeammin.

    Kuluttajariitalautakunta totesi, että puhelut soittanut henkilö oli luvallisella vierailulla ja voinut käyttää puhelinta ilman valvontaa. Asiakkaan oli maksettava puhelulasku.

  • PUHELIMEN ANASTUKSESTA ILMOITUS PIKAISESTI

    Tytön kännykkä anastettiin puolen yön jälkeen. Ilmoitus siitä tehtiin operaattorille aamulla, mutta sitä ennen puhelimella oli ehditty soittaa yli 230 euron lasku. Asiakas vetosi tyttären alaikäisyyteen vaatiessaan laskun mitätöimistä.

    Puhelinoperaattorin toimitusehtojen mukaan asiakkaan vastuu liittymän maksuista päättyy sillä hetkellä, kun operaattorille on tullut ilmoitus liittymän oikeudettomasta siirtymisestä kolmannelle. Kuluttajariitalautakunta ei suosittanut hyvitystä, koska operaattorin asiakaspalvelu on avoinna 24 tuntia vuorokaudessa. Ilmoitus anastuksesta olisi voitu tehdä välittömästi. Ehdon soveltaminen ei siten ollut kohtuutonta.

  • VASTUU PUHELINLASKUSTA

    Kuluttaja avasi kaksi matkapuhelinliittymää ja antoi ne kahden muun henkilön käyttöön. Käyttäjät eivät maksaneet puhelinlaskuja, jolloin maksua perittiin liittymän omistajalta. Kuluttajan mielestä operaattorin olisi tullut varoittaa häntä jo silloin, kun maksamattomia laskuja alkoi kertyä. Tällöin hän olisi voinut ottaa liittymät pois niiden käyttäjiltä eikä laskuja olisi enää kertynyt. Ehtojen mukaan operaattorilla ei tällaista ilmoitusvelvollisuutta ollut.

    Lautakunta totesi, että ehtojen mukaan liittymän omistaja vastaa viime kädessä kaikista puheluista. Yleisen lojaliteettiperiaatteen nojalla operaattorin olisi kuitenkin ilmoitettava maksamatta olevien laskujen kertymisestä liittymän omistajalle, vaikka sopimusehdoissa ei olekaan mainittu tästä erikseen. Sopimuskumppanin on otettava huomioon myös toisen osapuolen edut.

    Tässä tapauksessa operaattorin olisi pitänyt ilmoittaa maksujen laiminlyönneistä viimeistään silloin, kun liittymän käyttäjille lähetettiin maksumuistutukset. Laiminlyömällä lojaliteettiperiaatteeseen perustuvan ilmoitusvelvollisuutensa operaattori oli osittain vastuussa liittymän omistajalle syntyneestä vahingosta. Koska omistaja oli luovuttanut liittymät nimenomaisin suostumuksin muiden käyttöön, vastasi hän vahingosta kahdelta kolmasosalta ja operaattori vain yhdeltä kolmasosalta.

  • PERUSTEETONTA LASKUTUSTA AIKUISVIIHDEPALVELUISTA

    Kuluttaja soitti Keltaisen Pörssin henkilökohtaista –palstalta löytyneeseen matkapuhelinnumeroon. Ilmoituksessa ei ollut mainittu, että kyseessä oli maksullinen aikuisviihdepalvelunumero. Soittaja valittikin saamistaan puhelumaksuista ja vaati lisäksi korvausta asian selvittelyyn kuluneesta ajasta.

    Voidakseen vaatia puhelinliittymän haltijalta maksun tämän liittymästä tilatusta maksullisesta puhelinpalvelusta, laskuttajan on osoitettava sopineensa palvelusta liittymän haltijan kanssa, huomautti kuluttajariitalautakunta. Liittymän haltija oli kiistänyt sopimuksen olemassaolon eikä laskuttaja ollut kyennyt näyttämään sopimusta. Sen vuoksi laskutus oli perusteeton. Kuluttaja ei kuitenkaan saanut korvausta asian selvittelyyn käyttämästään ajasta, koska hän ei ollut osoittanut asiasta aiheutuneen taloudellista vahinkoa eikä vapaa-ajan menetystä pidetä Suomen oikeusjärjestyksen mukaan korvattavana vahinkona.

  • PÄTEMÄTÖN SOPIMUS

    Vajaavaltainen asiakas oli sopinut operaattorin kanssa puhelinliittymän tyypin ja saldorajan muutoksesta ilman edunvalvojan suostumusta. Edunvalvojan mielestä operaattorilla ei ollut oikeutta laskuttaa muutoksesta aiheutuneita maksuja. Operaattori piti valitusta aiheettomana, koska täysi-ikäisen päämiehen oikeutta tehdä sopimuksia ei operaattorin mielestä ollut rajoitettu.
    Operaattori tiesi, että asiakkaalle oli määrätty edunvalvoja. Siksi sen olisi pitänyt varmistaa edunvalvojalta, oliko liittymän vaihto hyväksyttävä. Lautakunta piti vajaavaltaisen asiakkaan kanssa tehtyä sopimusta pätemättömänä. Operaattorilla oli oikeus laskuttaa vain niillä perusteilla, jotka olivat olleet voimassa ennen muutosta.

  • KÄNNYKKÄLASKUA KOHTUULLISTETTIIN

    Asiakas avasi alaikäisen lapsensa käyttöön kännykkäliittymän, jossa oli 20 euron saldorajoitus. Saldorajoituksesta huolimatta asiakas sai 630 euron puhelinlaskun, joka sisälsi yhden päivän aikana käytettyjä sisältöpalveluja 620 euron edestä. Asiakkaan mielestä lasku oli perusteeton 20 euroa ylittävältä osalta, koska hänelle ei ollut kerrottu palvelun ehtoja eikä tarjottu estopalveluja. Teleyrityksen mielestä vaatimus oli perusteeton.

    Yritys tiesi, että asiakas avaa liittymän alaikäisen käyttöön ja että hän haluaa rajoittaa sen käyttöä. Yrityksen olisikin pitänyt neuvoa asiakasta tarkemmin siinä, millainen liittymä- ja palvelukokonaisuus lapselle kannattaa avata. Asiakkaalle ei myöskään lähetetty sopimusehtoja, joista hän olisi voinut lukea saldoseurannan viiveestä ja siitä, että liittymään voi saada estopalvelun. Lautakunta suositti, että laskua alennetaan 600 eurolla.

  • 3G EI TOIMINUT KOTONA

    Asiakas halusi purkaa määräaikaisen sopimuksen 3G-puhelimesta ja liittymästä, koska 3G-verkko ei toiminut hänen kotonaan, toisin kuin myyjä oli kertonut. Teleyrityksen mukaan kyse oli 3G-verkon peittoalueen rajakohdasta, jossa kentän voimakkuus ei ollut riittävä. Tämä ei kuitenkaan yrityksen mielestä oikeuttanut sopimuksen purkuun.

    Laite ja liittymä eivät vastanneet ostajalle ennen kauppaa annettuja tietoja, joten kyse oli virheestä. Puhelin toimi gsm-verkossa, mutta sopimuksen tarkoitus oli ollut nimenomaan 3G-palveluiden hankkiminen. Koska asiakas ei voinut hyödyntää niitä kotonaan, virhe ei ollut vähäinen. Kuluttajalla oli oikeus purkaa sopimus.

  • NETTIYHTEYDEN VIIPYMISESTÄ VAKIOKORVAUS JA VÄHÄN PÄÄLLE

    Laajakaistan asennustyö viivästyi 8 päivää. Asiakas ei ollut tyytyväinen yhden kuukauden palvelumaksua vastaavaan hyvitykseen, vaan vaati lisäkorvausta internetyhteyden puuttumisesta johtuvasta ylimääräisestä työstä.

    Asiakkaalla oli oikeus viestintämarkkinalain mukaiseen vakiokorvaukseen. Yritys ei voinut vedota tältä osin omiin toimitusehtoihinsa, koska ne poikkesivat laista kuluttajan vahingoksi. Lautakunnan mukaan käyttöhyödyn menetys ei ollut niin olennainen, että siitä olisi pitänyt maksaa eri korvausta. Kuitenkin palvelumaksu asiakkaan piti maksaa vasta, kun yhteys toimi. Lautakunnan mukaan asiakkaalla oli oikeus 13 euron lisähyvitykseen. Valmistajan ohjeistuksessa ei tuotu riittävästi esiin uuden käsittelytavan vaativuutta, eikä asiakkaalle annettu tarpeeksi yksityiskohtaisia työohjeita. Tuotekehittelyyn liittyvä riski kuului ohjeet laatineelle valmistajalle. Asiakkaalle oli korvattavaa hukkaan menneistä aineista ja työstä lähes 6 000 euroa.

  • WAP TULI KALLIIKSI KAUKOMAILLA

    Kuluttaja matkusti puoli vuotta Kaukoidässä ja sai WAPpalveluista yli 2 200 euron laskun. Summan kertyminen ei näkynyt koko aikana operaattorin verkkopalvelussa. Operaattorin mukaan tiedot eivät päivittyneet palveluun, koska ulkomaiset operaattorit eivät välittäneet tietoja heille.

    Matkustajan oli täytynyt tietää, että WAP-yhteyksien käyttö ulkomailla ei ole ilmaista. Hänen olisi pitänyt tutustua ulkomaan datayhteyksien hintoihin etukäteen. Operaattorin ei tarvinnut hyvittää laskua.

  • LAPSI TÖRSÄSI NETTIPELIIN

    Kahdeksanvuotias lapsi osti viikon aikana 65 eurolla prepaid-kortteja, joilla voi maksaa lapsille suunnatussa verkkopalvelussa virtuaalisia huonekaluja ja pelejä. Myyjä ja lapsen vanhempi kiistelivät siitä, olivatko kaupat päteviä.

    Ostokset eivät olleet kahdeksanvuotiaalle tavanomaisia, varsinkin kun lapsi oli ostanut prepaid-kortit samasta liikkeestä kahdella eri ostoskerralla. Myyjän olisi pitänyt tietää, että pelin ylläpitäjä edellytti alle 15-vuotiailta kortin ostajilta vanhempien lupaa. Koska lupaa ei ollut, myyjän piti palauttaa korttien hinta.

  • KÄNNYKKÄ KÄHVELLETTIIN OLKALAUKUSTA

    Yökerhon asiakkaalta varastettiin olkalaukusta puhelin aamuyön tunteina. Hän huomasi varkauden vasta puolilta päivin. Asiakas ei suostunut maksamaan puheluita, joita liittymästä soitettiin ennen sulkuilmoitusta.

    Yökerhoissa on tunnetusti riski, että tavaroita katoaa tai varastetaan. Siksi liittymän omistajan olisi pitänyt tarkastaa heti ravintolasta poistuttuaan, että puhelin on tallella, tai viimeistään aamulla. Liittymän omistaja oli vastuussa varkaan soittamista puheluista.

  • LAPSI PELASI YLI TONNILLA

    Lapsi pelasi kolmen kuukauden aikana ilman lupaa nettipelejä yhteensä 1 100 eurolla. Lapsen huoltaja, joka omisti liittymän, huomasi asian vasta, kun ensimmäinen lasku tuli. Lapsi oli ilmoittanut oikean ikänsä pelisivustolle kirjautuessaan. Huoltaja vaati laskujen mitätöimistä.

    Alaikäinen ei voi tehdä 1 100 euron ostoksia ilman vanhempien lupaa. Palveluntarjoajan oli mitätöitävä laskut.

  • ROSVO SOITTELI VIIDELLÄ TONNILLA

    Kuluttajalta varastettiin kännykkä. Hän ei ilmoittanut asiasta operaattorille, koska luuli, ettei varas pysty käyttämään puhelinta, jonka akku oli tyhjentynyt. Varas soitteli puhelimella yli 5 200 euron edestä. Operaattori hyvitti osan laskusta, mutta asiakkaan mielestä operaattorin olisi pitänyt hyvittää koko lasku.

    Asiakas oli menetellyt huolimattomasti jättäessään ilmoittamatta varkaudesta operaattorille. Hän ei myöskään ollut vaihtanut operaattorilta saamaansa PIN-koodia uuteen. Asiakkaan oli maksettava laskusta se osa, jota operaattori ei hyvittänyt.
     

  • LANKAPUHELIMEN MAKSU UHKASI TUPLAANTUA

    Operaattori ilmoitti, että kiinteän puhelinliittymän perusmaksu nousee kaksinkertaiseksi. Asiakkaat pitivät hinnannousua kohtuuttomana. Operaattori vetosi sopimusehtoihinsa, joiden mukaan sillä oli oikeus muuttaa hintoja, jos olosuhteet muuttuvat olennaisesti.

    Korotukselle ei ollut riittävää perustetta. Lankaliittymät eivät olleet vähentyneet kyseisessä kunnassa niin paljon, että kyse olisi ollut olosuhteiden olennaisesta muuttumisesta.

Alkuun